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客服部各岗位培训大纲63


客服部各岗位培训大纲 目录 简介................................................................................. 1 1.概述...............................................................................1 2.培训问题总结... .............................................................2 2.1 培训的目的................................................................. 2 2.2 部门培训问题总结...................................................... 2 3.新员工入职培训............................................................. 5 3.1 概述... .........................................................................5 3.2 试用期培训... ..............................................................5 3.2.1 岗前培训.................................................................. 5 3.2.2 试用期培训... ...........................................................7 4.在职培训........................................................................ 9 4.1 概述............................................................................ 9 4.2 在职培训..................................................................... 9 5.培训评估........................................................................ 9 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低, 及解决该问题的方法建议; 2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后 做了解决问题的方法建议。 第二大部分: 包含三个内容, 一是新员工入职培训, 二是在职培训,

三是培训评估。 这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这 一段时期内的培训时间表, 那么我们在日常的工作中还有不定期 的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的 处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力,为公司 的发展添砖加瓦。 1.概述 公司正在攀升发展阶段,随着各个部门人员的完善和丰富, 以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。 根据接触客服部门两个月来,做个以后培训工作的规划。希望对 以后的部门发展有用,此文档为客服部未来培训体系的借鉴文 档。 2.培训问题总结 2.1 培训的目的 树立客服部门员工的服务意识, 降低下单出错率, 提高订单效率。 正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力。 2.2 部门培训问题总结 1.客服对业务不够熟悉 目前公司正在合作的除了《全友》《明珠》两家大客户外,还有 双虎等四家相对业务量比较小的客户。 根据以前的信息和我接手 以来主要收集的问题有以下几类: 1 、对客户的基本情况不了解 包括合作模式、合作内容、下单流程、结算方式、特殊要求、基 本的操作等。 考核方式: 提前告知定期考核, 并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之 一; ----新版客服中心的试题库系统 客服主管负责 客服人员关于客户基础知识部分的掌握质量评定;客服主管负

责。 信息学习: 各合作客户基本情况的最新文档,放置共享中;客服主管负责 内部订单流程熟悉, 客服专用账号、 沟通工具和渠道、 订单模板、 订单流程、客服主管负责 产品基础知识的更新和完善;客服经理负责 考核方式: ? 重要客户加入试题库,并及时改进和修正; ? 客服专员关于订单的交付质量评定; ? 客服专员关于客户投诉的质量评定; 信息学习: ? 各客户信息的及时更新和改进; ? 最新产品的了解情况,历史版本、最新版本,版本修正改进 的内容; ? 版本最新文档和资料的收集(向产研部索要);客服经理 2、客服服务意识 目前处理问题非常被动, 需要时刻监督和催促才能避免问题的产 生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和 工作态度。 ① 被动处理,未能主动服务,缺少主动回访询问沟通服务的满 意情况。 原因: ? 不喜欢与客户电话沟通,惧怕碰到不好应付的客户; ? 在电话技巧上的匮乏; ? 不想麻烦,只是应付过问题就认为完成工作; ? 解决方法:客服主管负责培训; ? 对电话技巧、沟通技巧做培训; ? 要求提供客户对该问题处理的满意情况; ? 要求得到 VIP 客户目前对产品和服务的意见和看法;

强制执行《客户回访流程》; ②、工作的责任心; 解决方法:客服主管负责 ? 以出错显示数据作为绩效考核之一; ? 每班次当班时,提醒处理遗留的问题; ? 对长时间未处理的问题由组长负责; ? 没有及时做好交接的专员,做内部批评; ③、投诉的处理 ? 投诉问题及其他 由客户主管指导处理,处理方式和流程同主管讨论。 l 语音接听的基本礼仪 电话接听的基本礼仪有待进一步培训,语气、语调、处理方式、 基本用语。 参照语音服务培训 l 特殊情况的应对 刁难、强势等各种玩家的应对。 参照语音服务培训 3.新员工入职培训 3.1 概述 企业文化、 规章制度、 福利待遇等由人事部进行新员工集体培训, 那么本部分将略过部分内容,弱化讲解一分部分内容。 本文档主要以客服内部新员工培训为主。 3.2 试用期培训 3.2.1 岗前培训 1.部门和业务培训 时间:5 天

地点:会议室 客服主管 准备工具:记录本、笔 在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念, 让新客服 对工作的性质有一个明确的认识。在随后的四天内,将依照培训 手册对新客服进行业务知识的培训。并于培训期间定期进行考 核,以保证新客服能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后 将进行综合考核,考核通过者将进入第二轮的培训。 l 公司介绍、产品介绍、客服部介绍 时间:1 天 地点:会议室 目的:熟悉公司的基本架构,初步了解公司产品,对客服部的基 本职责熟悉。 先对公司和产品做简单介绍,对客服的工作职责做主要介绍,对 客服工作的概念做解释。让员工初步了解工作环境。 培训会议后,让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两个订 单。在下班前对一天的收获做总结,写出想要了解的有疑问的问 题,培训人员做解释。以 WORD 形式。 参照《客服新人培训》PPT l 产品熟悉 时间:1 天 地点:会议室/客服部 目的:熟悉公司所有产品的基本常识和特点。 《1》参照客户资料; 《2》参照产品资料; 培训会议后,让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司业务订 单。在下班前对一天的收获做总结,写出想要了解的有疑问的问 题,培训人员做解释。以 WORD 形式。 l 语音中心培训和聊天工具培训

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