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优秀餐厅服务员的素质要求


第一章

优秀餐厅服务员的素质要求

餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的, 因为餐厅服务人员直接代表 企业接待每一位顾客,而服务水平的高低、服务质量的好坏,是通过餐厅服务人 员的综合素质表现出来的,直接影响着企业的声誉和经济效益。所以,对于餐厅 服务人员来说,素质方面的培养和训练是必不可少的。

第一节

优秀餐厅服务人员应具备的基本素质

餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作,对服务员的要 求也是较高的。 作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健 康的体魄,具体内容如图 1-1 所示。

职业道德素质

热爱本职工作;树立顾客至上,为人民 服务的思想;高尚的情操;完美的修养; 良好的职业道德

优 秀 餐 厅 服 务 员 基 本 素 质

业务素质

语言会话能力,要熟练掌握和使用普通 话,同时掌握一些方言;掌握餐厅服务 技能

轻盈的行动和健 康的体质

做到三轻一快,即操作轻、走路轻、说 话轻,动作敏捷、服务要快;同时,还 要有健康的体质 ,做到眼勤、耳勤、嘴 勤、手勤、腿勤

洁净的仪表仪 容

服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的 体现,所有员工应着装整洁,保持个人 清洁卫生

第二节

优秀餐厅服务员必备的 7 个要求

在我国餐饮行业中,广大从业人员通过实践,总结出餐厅服务员应必备的 7 个基本要求,如表 1-1 所示。

表 1-1
必备要求

餐厅服务员 7 个必备要求
说明 热情友好、 宾客至上是餐厅职业道德 具体做法 谦虚谨慎, 尊重客人; 热情友好, 不卑不亢;牢记服务宗旨,以道 德规范行为 推荐介绍, 恰如其分; 信守承诺, 履行诺言; 按质论价, 收费合理; 诚实可靠, 拾金不昧; 实事求是, 知错就改 仪表整洁, 举止大方; 微笑服务, 礼貌待客;保质保量,尽心尽责

热情友好,宾客至上

中最基本和最具特色的一项道德规 范,是餐厅服务人员敬业、乐业精神 的具体表现 真诚公道、 信誉第一是正确处理餐厅

真诚公道,信誉第一

与客人之间利益关系的一项行为准 则 文明礼貌、 优质服务是餐饮业极其重

文明礼貌,优质服务

要的道德规范和业务要求, 也是餐厅 服务职业道德的一个最显著的特点 团结协作、 顾全大局是餐厅经营管理 成功的重要保证, 是餐厅内部处理同

团结友爱, 互相尊重; 密切配合, 互相支持; 学习先进, 互相帮助; 发扬,风格,互相关心

团结协作,顾全大局

事之间、岗位之间、部门之间以及局 部利益与整体利益、 眼前利益与长远 利益等相互关系的行为准则 遵纪守法、 廉洁奉公是餐饮人业为员

自学遵守职业纪律; 严格执行政 策法令;反对不正之风,抵制精 神污染;坚持集体主义,维护国 家利益 要有强列的职业责任感; 要有崇 高的职业理想和坚强的意志; 要 有正确的途径和方法 在接待服务中, 服务人员要做到 “六个一样”“高、低”一样; : “内、外”一样; “华、洋”一 样; “东、西”一样; “黑、白” 一样; “新、老”一样 “六个一样” 要求服务人员态度 上必须做到普遍平等, 在一视同 仁的前提下, 可能在细节行动上 灵活变通做到“六个照顾” ;照 顾先来的客人;照顾外宾和华 侨、华裔以及港、澳、台客人; 照顾贵宾和高消费的客人; 照顾 常住客人和老客人; 照顾黑人和 少数民族客人;照顾妇女、儿童 和老弱病残客人

遵纪守法,廉洁奉公

正确处理个人与集体、 个人与国家关 系的行为准则, 既是行政和法律的要 求,又是道德规范的要求 钻研业务、 提高技能是餐厅职业道德

钻研业务,提高技能

不可缺少的基本规范之一, 是餐饮从 业人员搞好职工工作的关键

平等待客、 一视同仁作为餐厅服务的 道德规范, 就是尊重客人的人格和愿 平等待客,一视同仁 望, 主动热情地去满足客人合理的需 要,使客人感到处在平等、友好气氛 中,自我尊重的需求得到满足

注 ①“高、低”一样,即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高” 轻“低” ;

“内、外”一样,即对国内客人和国外客人一样看待,不能生“外”轻“内” ; “华、洋”一样,即对境外华人(华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客 人一样看待,不能重“洋”轻“华” ; “东、西”一样,即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待,不能重“西” 轻“东” ; “黑、 白” 一样, 即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重“白”轻“黑” ; “新、老”一样,即对新来的客人和老客人一样看待,不能重“老”轻“新” 。

第三节

优秀餐厅服务员必须具备的 4 种能力

作为一名优秀的餐厅服务员,应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏 锐的观察能力及较强的记忆能力。

一、培养自己足够的亲和力
餐厅服务员应培养“越强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到以周全的 礼仪结束, 要使顾客有完美的感觉,一名优秀餐厅服务员要用亲和力使顾客感到 自己可亲可信。亲和力的培养具体包括的内容如图 1-2 所示。

微笑

微笑是一种积极态度表现形式,它作为无言的服务, 可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛 传染给顾客

亲 和 力 的 培 养

主动

在工作中全心全意地为宾客服务, 自觉地把服务工作 做在客人提出要求之前

热情

对宾客要象对待自己的亲人一样,工作时间面带笑 容,态度和蔼,言语亲切,热心诚恳,感情真挚,动 作认真,助人为乐

耐心

在工作中热情解答客人的问题, 做到问多不厌, 事多 不烦, 遇事不急躁, 镇静自如地对待客人及处理问题

周到

宾客进入酒店要周到侍奉, 处处关心, 帮助客人排忧 解难,使宾客满意

二、培养自如的语言驾驭能力
语言是传达情感、态度、观点的工具,是服务中的重要组成部分,服务人员的内在 素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对顾客把话说好,说恰当,对服务

的优秀与否影响非常大。如何培养自如的语言驾驭能力,具体内容如图 1-3 所示。

自 如 的 语 言 驾 驭 能 力 考 核 成 绩

充 分 运 用 五 声 十 一 字

五声

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