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优秀餐厅服务员的素质要求


第二节
一、撤换餐具

西餐台面撤换餐用具

西餐讲究菜肴与餐具、酒水的搭配,服务员应了解其规律,为客人提供周到的服务。

西餐每吃一道即要换一副刀叉,到正餐或宴会快结束时,餐台上应无多余物品。等到客人用 甜点时,服务员即可将胡椒瓶、盐盅、调味架一并收拾撤下。撤换餐具时要把握好时机、方 法、具体如图 8-5 所示。

观察客人的 刀叉的摆法 西 餐 台 面 撤 换 餐 具 的 时 机 及 方 法 时 机

刀叉合并平行放在盘上时,表示不再吃了。 当同桌的大多数客人都这样表示后, 就可开 始撤盘了

刀叉搭在餐盘两侧或交叉摆放在餐桌上时, 说明客人还得继续食用,这时不可撤去

汤匙被放在汤盘或垫盘边上, 表示还未吃完 观察客人的 汤匙的摆法 若汤匙底部朝上,或将匙把正对自己心窝 处,应马上征求客人意见,弄清状况再处理

方法

撤换时,首先向客人礼貌地示意,然后站在客人右侧,左手 托盘,右手操作,先撤下刀叉,后撤其他餐具。餐刀、餐叉 要分开放入托盘内,并以顺时针方向依次进行

二、撤换酒具
西餐常规摆台,通常摆有红、白葡萄酒杯两种。客人开始用餐时,应根据客人所订酒水,重 新换摆酒具,撤换酒具的方法、操作要领如图 8-6 所示。 先根据客人所订酒水, 准备相应数量的干净 酒杯, 并将其杯口向上整齐码放在铺有干净 餐巾的托盘上 换酒具应从客人的右侧按顺时针方向进行, 且要遵照女士优先的原则, 将酒具放在正确 的位置

方法

西餐台面撤换酒 具的方法及操作 要领 操作要领

不允许酒杯碰撞

三、撤换烟灰缸
西餐撤换烟灰缸的方法与中餐基本一致(图 8-4) 。 宴席进行中 先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上, 并 将两个烟灰缸一并撤下, 然后再把干净的烟 灰缸放在餐桌上, 这样可以避免撤换时烟灰 飞扬,有碍卫生

西餐宴会不同过 程中撤换烟灰缸 时的方法 餐后收台时

先做防火安全检查,看是否有未熄灭的烟 蒂,如有应进行及时处理,撤烟灰缸应作为 一项单独的撤台程序

第九章

零点餐厅服务

通常,饭店都设有风格不同、大小不一的零点餐厅,以适应不同类型客人的消费 需求。 餐厅服务员需要掌握以下几方面的服务: 为客人预订餐位、 迎接客人准备、 迎接客人服务、助客选择菜肴与上菜服务、结账与收银服务、送客与收尾服务、 管理日志的填写等。

第一节

为客人预订餐位

客人预订餐们经常会采用当面预订和电话预订方式。 预订的内容及注意事项、 操作程序如下 介绍。

一、预订的内容
预订餐位的内容如图 9-1 所示。

用餐日期及标准 用餐人数及标准 预 订 的 内 容 是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求 订餐客人姓名、单位、联系电话及单位电话号 码 其他服务项目或客人的特殊要求 餐标、菜单与酒会的确定

二、预订的注意事项
预订餐位应该注意的事项如表 9-1 所示。

表 9-1 项目

预订的注意事项 具体内容 1、为客人预订餐位时,要强调时间的重要性,主动告知客人为其保 留座位的时间,如过期餐位将作他用 2、对重要客人的预订,主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情 况,以保证营业和接待服务质量 3、更改被称作预订时间时,要事先征得客人同意,更改后标准不变 并应有优惠成分 1、记录要全。预订时,每一项都要向客人问清楚,尤其是特殊要求 2、记录要准确。准确记录客人的预订是对客人的尊重,也是优质对 客服务的保证 3、预订内容可记录在预订登记表上,用后存档 预订服务应注意服务的主动性, 以良好的服务态度尽量满足客人的需 求

预订时间

记录内容

服务态度

三、预订服务程序与标准
1、当面预订服务程序与标准
当面预订服务程序与标准如表 9-2 所示。 表 9-2 当面预订服务程序与标准

服务程序

服务标准 1、当客人来到餐厅时,引位员应首先礼貌问候客人,如: “早上好/ 下午好”“XX|先生/小姐”“欢迎光临 XX 餐厅” , , 2、当知道客人是来订餐时,要主动向客人介绍自己,并表示愿意为 客人服务 3、如果餐厅没有专职订餐员,要及时引领客人并做好交接介绍 1、礼貌问清客人的姓名、房号或单位、用餐日期及时间、宴请对象、 人数、台数及其他要求 2、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台,并告知客人房号 或台号 3、大型宴会的预订应请客人进行实地考察,要与客人共同探讨协商 后,画出场地安排图 1、向客人复述预订的内容,并请客人确认 2、确认客人的电话、姓名 3、告知客人预订餐位最后的保留时间 4、向客人致谢并道别 1、填写预订单 2、订好菜单的预订或大型宴会的预订,应立即通知餐厅经理、厨师 长、采购部门 3、未订标准或菜单的预订,只通知餐厅即可 4、有特殊要求的预订,要及时通知餐厅总领班和厨师长 1、将预订的详细内容记录在预订的登记本一般每月一本,用后存档

问候客人

了解需求

接受预订

预订通知

预订记录

2、电话预订服务程序与标准
电话预订服务程序与标准如表 9-3 所示。 表 9-3 电话预订服务程序与标准 服务标准 服务程序 1、电话铃响三声之内接听电话 2、主动地向客人礼貌问好,并准确报出餐厅名称及自己的姓名,如: “您好,云海餐厅,我是服务员(预订员)小李” 3、及时表示愿意为客人提供服务,如: “有什么事情需要帮忙?”或 “很高兴为您服务” 1、对报出姓名的客人,服务员应称呼其姓名,以示对客人的尊重 2、仔细聆听客人的介绍,了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请 对象、人数、台数及其他要求 3、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台,并告知客人房号 或台号 4、大型宴会的预订,要请客人进行面谈

问候客人

了解需求

服务程序

服务标准 1、复述预订内容,并请客人确认 2、请客人留下电话、姓名 3、告知客人预订餐位最后的保留时间 4、向客人致谢并道别 1、填写预订单 2、订好菜单的预订或大型宴会的预订,应立即通知餐厅经理、厨师 长、采购部门 3、未订标准或菜单的预订,只通知餐厅即可 4、有特殊要求的预订,要及时通知餐厅总领班和厨师长 1、将预订的详细内容记录在预订的登记本上 2、零点餐厅预订登记本一般每月一本,用后存档

接受预订

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