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优秀餐厅服务员的素质要求


预订通知

预订记录

第二节
一、迎客准备内容
迎客需要准备的内容如图 9-2 所示。

迎接客人准备

餐厅服务员在客人到达之前要完成一系列的服务准备工作。

餐具 餐桌 迎 客 准 备 内 容 备餐柜 酒水 菜单 餐前会

二、迎客准备服务程序与标准
迎客准备服务程序与标准如表 9-4 所示。

表 9-4 服务程序 餐厅卫生准备

迎客准备服务程序与标准 服务标准 1、餐厅大门及周围环境干净整齐 2、地毯(面)干净,无杂物

服务程序

服务标准 3、备餐柜内外干净,无杂物 4、台布干净,无皱褶 5、服务车干净,无异味 6、沙发、桌椅干净,无污痕 7、转盘干净明亮,转动自如 8、客用通道及卫生间清洁卫生 物品齐全,分类摆放,干净整齐,使用方便 1、所摆餐位符合预订人数 2、指示牌干净,内容正确 3、餐台鲜花新鲜、美观,无客人禁忌 4、客用菜单干净,内容正确无误 如无特殊顾客,一般午餐在 11 点整,晚餐在下午 5 点整,由引位员 打开餐厅大门

餐厅卫生准备

检查设备

检查预订摆台

打开餐厅大门

第三节
一、如何安排客人的座位
如何安排客人座位如图 9-3 所示。

迎接客人服务

迎接客人时,重要的是如何安排客人座位和入座后的服务内容。

一张餐桌只安排一批客人 按照一批客人的人数安排合适的餐桌 安 排 客 人 座 位 吵嚷的大批客人安排在包房或餐厅靠里面的地方 老年人或残疾人尽量安排在靠门口的地方 年轻情侣安排在安静或景色优美的地方 服饰漂亮的客人安排在餐厅引人注目的地方

二、迎客服务程序与标准
如何安排客人座位如图 9-3 所示。

一张餐桌只安排一批客人 按照一批客人的人数安排合适的餐桌 安 排 客 人 座 位 吵嚷的大批客人安排在包房或餐厅靠里面的地方 老年人或残疾人尽量安排在靠门口的地方 年轻情侣安排在安静或景色优美的地方 服饰漂亮的客人安排在餐厅引人注目的地方

1、餐厅有座时的迎客服务与标准
餐厅有座时的迎客服务与标准如表 9-5 所示。 表 9-5 服务程序 迎接客人 餐厅有座时迎客服务与标准 服务标准 客人来到餐厅时,引位员应面带笑容,主动上前问好 1、如客人已预订,引位员应热情地引领客人入座 2、如客人没有预订,引位员则礼貌地将客人引领到客人满意 的餐台 3、引领客人时,应走在客人的右前方 1m 处,且不时回头,把 握好客人与自己的距离 当引位员把客人带到餐台边时, 服务员应主动上前问好并协助 为客人拉椅让座,注意女士优先,具体方法是: 1、站在椅背的正后方,双手握住椅背的两侧,后退半步的同 时将椅子拉后半步 2、用右手做请的手势,示意客人入座 3、在客人即将坐下的时候,双手扶住椅背的两侧,用右腿顶 住椅背,手脚配合将椅子轻轻往前送,使客人不用自己移动椅 子便能恰到好处地入座 4、拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷,力度要适中、适度 1、在开餐前应认真检查菜单,保证菜单干净整洁,无破损 2、按引领客人人数、拿取相应数量的菜单 3、在客人入座后,打开菜单的第一页,站在客人的右后侧, 按先宾后主、女士优先的原则,依次将菜单送至客人手中

引位

拉椅让座

送上菜单

服务程序

服务标准 1、服务茶水时,应先询问客人喜欢饮用何种茶,适当作介绍 并告知价位 2、按照先宾后主的顺序为客人倒茶水 3、在客人右侧倒第一杯礼貌茶,以八分满为宜 4、为全部客人倒完茶,将茶壶添满水后,放在转盘上,供客 人自己添茶 1、根据客人人数从保温箱中取出小毛巾,放在毛巾蓝中用毛 巾夹夹平 2、服务毛巾时,站在客人右侧 3、按女士优先、先宾后主的原则依次送上 4、热毛巾要抖开后放在客人手上 5、冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中 6、客人用过毛巾后,征询客人同意后方可撤下 7、毛巾要干净无异味,热毛巾一般保持在 40℃ 1、依据女士优先、先宾后主的原则为客人铺餐巾 2、一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾如果再不方便的情 况下(如一侧靠墙) ,也可以在客人左侧为客人铺餐巾 3、铺餐巾时应站在客人的右侧,拿起餐巾,将其打开,注意 右手在前,左手在后,将餐巾轻轻铺在客人腿上,注意不要把 胳膊肘送到客人面前(左侧服务相反) 4、如有儿童用餐,可根据家长的要求,帮助铺餐巾 1、按用餐人数撤去多余餐具(如有加位则补上所需餐具) ,并 调整坐椅间距 2、如有小孩就餐,需搬来加高童椅,并协助小孩入座 1、在客人的右侧,用右手拿起带筷套的筷子,交于左手,用 右手打开筷套封口,捏住筷子的后端并取出,摆在桌面原来的 位置上 2、每次脱下的筷套握在左手中,最后一起撤走 在协助服务员完成上述服务后,引位员回到迎宾岗位,将客人 人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上

服务茶水

服务毛巾

铺毛巾

撤、加餐具

撤筷套

记录

2、餐厅已满时迎客服务与标准
餐厅已满时迎客服务与标准如表 9-6 所示。 表 9-6 服务程序 迎接客人 餐厅已满时迎客服务与标准如表 服务标准 客人来到餐厅时,引位员应面带笑容,主动上前问好

服务程序

服务标准 1、礼貌地告诉客人餐厅已满 2、询问客人可否在休息处等待,并告之大约等待时间 3、安排客人在休息处等待,为客人服务茶水 4、与餐厅及时沟通,了解餐位情况,以最快速度为客人准备好餐台 5、为客人送上菜单,可提前为客人点菜

服务

第四节
一、点菜服务

帮助客人选择菜肴与上菜服务

客人在点菜时, 有时需要服务员推荐菜肴, 来帮助客人选择。 点完菜后的上菜服务也很重要。

客人点菜时,服务员要端正地站在客人的左后侧,左手拿点菜记录本、右手持笔,站立姿势 美观大方,以下介绍如何填写菜单及推荐菜肴。

1、菜单的填写要求
菜单的填写要求如图 9-5 所示。
填写点菜单时要书写清楚、符合规格 通常根据菜单上的项目次序分类填写 菜 单 的 填 写 要 求 成 过 急 填写单子要冷、热菜分开记 注明上主食的时间 记清客人的特殊要求 点菜单一式四份 注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名 填写完后,再次核对一下

1、菜单的填写要求
为客人推荐菜肴的方法如图 9-6 所示。

按菜肴的搭配原则为客人推荐菜肴 对身份高的客人或商务客人可推荐特色菜 为 客 人 推 荐 菜 肴 对比较计较账单的客人推荐一些经济的菜肴 推荐菜肴时要使用建议性语法 推荐时要了解成本率,以期达到利润最大化 若客人点的菜没有,及时推荐类似的菜肴 若客人点的菜不完全,马上建议补充

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