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优秀餐厅服务员的素质要求


二、点菜与上菜服务程序与标准
点菜服务的程序与标准如表 9-7 所示。

表 9-7 服务程序 问候客人

服务程序与标准 服务标准 1、礼貌问候客人,如“晚上好,先生。很高兴为您服务。 ” 2、介绍自己,如“我是服务员小李” 。 3、征询客人是否可以点菜,如“现在可以为您点菜吗?” 1、根据客人的消费需求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅 的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜 2、介绍菜肴时要做适当的描述和解释 3、必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理货建 议 4、注意礼貌用语的使用,尽量使用选择性、建议性语言,不 可强迫客人接受 1、为客人点菜时,要站在客人的左侧,身体略向前倾,认真 倾听客人的叙述 2、回答客人问询时要音量适中、语言亲切 3、注意身体姿势,不可将点菜单放在餐桌上填写 4、熟悉菜单,对于客人所点菜肴要做到了如指掌 1、客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人 2、如客人所点的菜为菜单上没有的或已销售完的菜肴时,要 积极与厨房取得联系, 尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴

介绍、推荐菜 肴

填写点菜单

特殊服务

确认

下单

3、如客人点需烹制时间较长的菜肴时,要主动向客人解释, 告之等待时间,调整出菜顺序 4、如客人需赶时间,要主动推荐一些局势快捷易做的菜肴 5、记清客人的特殊要求,并尽量满足客人 1、点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求,并请 客人确认 2、感谢客人,告知客人大约等待时间 3、同客人告别 1、填写点菜但要准确、迅速、清除、公整 2、填写内容齐全、冷热分开 3、及时分别送交厨房、收银处、传菜部

2、上菜服务程序与标准
上菜服务程序与标准如表 9-8 所示。

表 9-8 服务程序 选择上菜口

上菜服务程序与标准 服务标准 根据客人的实际入座情况,选择好上菜口 1、上菜前要整理餐台上的菜肴,移出位置后再上菜 2、在上菜口将菜肴送上餐台 3、报菜名时声音要明亮清晰 4、上带壳菜肴,要跟上洗手盅和小毛巾 5、特殊菜肴在上菜前要先上专门餐具和调料 6、其他详见上菜服务技能 为客人介绍菜肴,介绍内容通常有菜肴的原料、配料、风味 特点、历史典故 根据客人需要为客人提供分菜服务(详见分菜服务技能 )

上菜

介绍菜肴 分菜服务

第五节

客人就餐时的服务

就餐服务是点菜服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。

一、就餐服务的工作内容
就餐服务的工作内容如图 9-7 所示。

进行上菜、分菜服务 就 餐 服 务 的 工 作 内 容 服务员经常在客人台旁巡视, 为客人撤换烟灰缸,收空瓶、空罐等杂物 点菜后 30 分钟,检查菜是否上齐 0 为客人斟酒水、饮料 再次推荐菜肴、酒水 处理用餐过程中出现的各种问题

二、就餐服务程序与标准
表 9-9 服务程序 上菜、分菜 就餐服务程序与标准 服务标准

1、服务技巧同上菜、分菜服务 2、把握上菜时机,合理适时分菜 1、时刻保持餐台清洁卫生,出现杂物或空盘应征的客人同 意后及时撤去 餐桌卫生清洁 2、如果餐桌台面上有剩余食物,要用专用的服务用具,切 记不可用手直接操作 1、撤换餐盘时,要待客人将盘中食物吃完方可进行,如客 人放下筷子而菜未吃完的,应征得客人同意后才能撤换 2、按先宾后主的顺序依次撤换 3、使用托盘撤换时,先在客人的左侧送上干净的餐盘,再 餐盘、餐具的 在客人的右侧撤下脏餐盘,左手托盘,右手车餐具,动作要 撤换 轻、稳 4、徒手撤盘时,站在客人右侧,用右手撤下,将其放入左 手、左手要移到客人身后 5、将用过的餐具及时撤下 1、在客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客 人撤换 2、撤换时,应用托盘托上干净的烟灰缸,用右手的拇指和 烟灰缸的撤换 中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁, 从客人的右侧将干净的 烟缸覆盖在已用过的脏烟灰缸上 3、将两只烟灰缸同时移入托盘,然后将清洁的烟灰缸放回 餐桌,这样,可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上

服务程序

服务标准 1、服务员左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部, 由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着 2、右手除食、拇指而外的其余的三个指头稍向内呈弧形, 避免火苗被风吹灭或火柴棍断裂,火星溅出发生意外 3、在划火柴的过程中,服务员应侧身避开,等火柴完全燃 烧后再送到客人面前 4、点着香烟后,摇熄火柴,将剩余火柴棍装入火柴盒 5、使用打火机为客人点烟,须事先对其火焰进行检测 6、操作时用右手握打火机,大拇指按住打火机开关,在客 人侧面将火打着再从下往上移送过去 1、随时观察客人用酒情况,在客人饮用剩至 1/3 时,及时 斟酒 2、掌握客人酒水情况,及时推销,提供添酒服务 1、服务员应细心观察分析,主动了解客人加菜的目的。客 人提出加菜的原因有三:所点的菜不够吃;想买菜带走;对 某一道菜特别欣赏、想再吃一遍 2、主动介绍菜肴,帮助客人选择菜肴 3、根据客人的需要开单下厨

服务香烟

服务酒水

加菜的处理

第六节

结账于收银服务

结账收银服务是餐厅服务很重要的一项服务。

一、结账的种类
结账的种类如图 9-8 所示。 现金结账 结 账 种 类 支票结账 信用卡结账 签单 0

二、结账服务程序与标准
结账服务与标准如表 9-10 所示.

表 9-10 服务程序 上菜、分菜

结账服务程序与标准 服务标准

1、服务技巧同上菜、分菜服务 2、把握上菜时机,合理适时分菜 1、时刻保持餐台清洁卫生,出现杂物或空盘应征的客人同 意后及时撤去 餐桌卫生清洁 2、如果餐桌台面上有剩余食物,要用专用的服务用具,切 记不可用手直接操作 1、撤换餐盘时,要待客人将盘中食物吃完方可进行,如客 人放下筷子而菜未吃完的,应征得客人同意后才能撤换 2、按先宾后主的顺序依次撤换 3、使用托盘撤换时,先在客人的左侧送上干净的餐盘,再 餐盘、餐具的 在客人的右侧撤下脏餐盘,左手托盘,右手车餐具,动作要 撤换 轻、稳 4、徒手撤盘时,站在客人右侧,用右手撤下,将其放入左 手、左手要移到客人身后 5、将用过的餐具及时撤下 1、在客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客 人撤换 2、撤换时,应用托盘托上干净的烟灰缸,用右手的拇指和 烟灰缸的撤换 中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁, 从客人的右侧将干净的 烟缸覆盖在已用过的脏烟灰缸上 3、将两只烟灰缸同时移入托盘,然后将清洁的烟灰缸放回 餐桌,这样,可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上 服务标准 服务程序 1、服务员左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部, 由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着 2、右手除食、拇指而外的其余的三个指头稍向内呈弧形, 避免火苗被风吹灭或火柴棍断裂,火星溅出发生意外 3、在划火柴的过程中,服务员应侧身避开,等火柴完全燃 烧后再送到客人面前 4、点着香烟后,摇熄火柴,将剩余火柴棍装入火柴盒 5、使用打火机为客人点烟,须事先对其火焰进行检测 6、操作时用右手握打火机,大拇指按住打火机开关,在客 人侧面将火打着再从下往上移送过去 1、随时观察客人用酒情况,在客人饮用剩至 1/3 时,及时 斟酒 2、掌握客人酒水情况,及时推销,提供添酒服务

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