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优秀餐厅服务员的素质要求


宾客来店有欢迎声;宾客离店有告别声;宾客表 扬致谢声;宾客欠安有问候声;服务不周有道歉 声 请,您,您好,谢谢,对不起,再见

十 一 字

在与宾客谈话时,要看着对方的“三角区” 。所谓“三角 区”就是鼻子与双眼之间 不要大声讲话,震惊四座,也不要凑到客人身边小声嘀咕

能用语言表达的,一般不用手势,即使用必须手势,动力 也不宜太大,更不要用手指人 与宾客谈话,不议论时政,不随便谈论宗教问题 谈话要察颜观色,如果对方已流露出倦意,就要尽快结束谈 话 谈话中遇有急事需要离开或及时处理,应向对方打招呼,表 示歉意 不要轻易打断别人的谈话;自己谈话要给别人发表意见的机 会 客人与自己的谈话,要专心听,眼睛注视对方,不要表现出 不耐烦的样子 如果与客人有不同意见,不要固执已见,蔑视他人,要保持 协商的口吻 不许背后指手画脚,议论宾客 别人在谈话时,不要趋前旁听,更不要随便插嘴;若有事要 与其中某人谈话,应等别人讲完 有时因为自己有事要办, 想早点结束谈话, 但对方谈兴正浓, 这时不要无理地打断对方谈话,而要抓住对方谈话的空隙, 立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈

谈 话 技 巧

三、培养敏锐的观察能力
每天就餐的顾客来自四面八方,性别、国籍、职业、年龄、教育程度、职务、宗 教信仰等不尽相同, 其需求自然存在差异。所以餐厅服务人员要善于观察周围的 环境及领会顾客的心理活动和需求,即一名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能 力。主要内容及示例如图 1-4 所示。

迎 客 服 务

主动上前迎接,为顾客开门,微笑地向顾客打招呼问好,留 下美好的第一印象 为客人拉椅子,指示座位时,将椅子拉到跟前,如果客人 想坐下,应将椅子推进一点,以便客人坐下 客人看过菜单后将它合上,然后看着四周,这就表示要点 菜了,这时应马上过去

敏 锐 的 观 察 能 力

点 菜 服 务

有的顾客看过菜单后不要求马上点菜,这可能在等人,此时 服务人员不要急于催促顾客点菜,可先介绍一些酒水饮料 在接待团体客人这种比较忙的时候,客人的菜快要上齐了 时,要适时建议客人是否再加点菜,语气切忌生硬 应注意那些像领导者的人,当他点完菜时,就应加上一些 像“那道菜可以很快做好”“这道菜是本店的拿手菜”之 , 类的话,这样其他人都会跟着点头认同的 如发觉客人还想要什么时,应赶紧走上走

中 间 服 务

杯子脏了或杯子里的冰化了,应为客人重新换一下 当烟灰缸中有四五个烟头时,就应为客人换烟灰缸 撤走食器时,应考虑一下间隔时间。如果饭没吃完就去撤的 话,客人会认为你在赶他走,这会破坏气氛

当食器还有剩菜时,应先问一下客人是否还要,然后再撤 中 间 服 务

当观察到客人不好意思主动开口打包,服务员应主动代客打 包,这样会受到顾客的欢迎

四、培养较强的记忆能力—“姓名辩认”服务
餐饮服务员应在实践中不断总结经验,力使自己有较强的记忆能力,特别是 时间、人名、人的特征等,能够迅速、准确地记住,以便服务工作的顺利进行。 现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辩认” ,认为餐厅服务人员如在第二次 或第三次见到客人时, 便能在先生或小姐之间冠姓氏, 将会使客人感到异常亲切, 这是一种人情味很浓的服务。 “姓名辩认”服务的关键有三点,如图 1-5 所示。
与顾客初次见面要留心其体貌特征,尽可能 记住每位顾客的姓名。尽一切可能,或创造 种种机会均等使用客人姓名,使客人对酒店 产生亲切感

敏 锐 的 观 察 能 力

做个有心人

较强的记忆力

信 息 传递 渠 道畅通

上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地 传给下一个流程

第四节

微笑服务

餐厅服务员的首要武器就是笑容。 服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上 的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己,不仅要面带微笑,而且要使自己 的笑容富有魅力。

1、笑容的训练方法
笑容的训练方法,如表 1-2 所示。 表 1-2
训练步骤 ① ② ③ ④ ⑤

笑容的训练方法
训 练 内 容 站在镜子前,使自己尽量放松 静下心情,闭上眼睛 头脑中回忆以前的经历和很愉快的事,回忆那时的心情,并让它再现出 来,让自己很开心 放松脸上的肌肉,自然地微笑,使这种表情自然地保持下来 睁开眼睛,再看镜子中的自己,这就是自然的微笑

2、微笑服务的作用
微笑服务是一种美德,是热情待客的表现,笑迎天下客,是餐饮服务业的宗 旨,是与客人相处打交道的基本态度。微笑服务作用如图 1-6 所示。

把你的友好和关怀有效地传递给宾客,使宾 客能迅速地产生美好的第一印象,消除尴尬

消除宾客的陌生感,增强了信任感,缩短宾 客与服务人员的感情上的距离,易于接近、 交谈

微 笑 服 务 的 作 用

感染宾客的情绪,创造和谐交往的氛围,有 利于长期合作关系的建立

不仅能给宾客带来精神上的愉快,也能体现 出服务人员的道德修养和服务的素质

对人体健康有利,不仅可以消除肌肉过分紧 张的状况,真诚微笑还会在感染宾客的同 时,也感染率自己

3、微笑习惯的培养 微笑,必须是发自内心的笑,不是强笑,也不是苦笑,要经过培养练习,使笑得体自然。要 真正做到随时都能保持微笑迎客服务, 关键在于乐观平和的心态和性格, 而习惯能形成性格, 因此, 为了保持真诚热情的微笑, 在平时培养习惯必须做到以下点。 具体内容如图 1-7 所示。 首先要在心理上保持平衡,要真心实意地热 爱服务事业,爱这一行 要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能 够自我调节,通过自我调节依然微笑服务

微 笑 习 惯 的 培 养

微笑需要培养、练习。要对着镜子练按微笑 的表现形式动作慢慢地体验 借助于“字音” ,如用“茄子”的发音形成 笑容

第二章
第一节

优秀餐厅服务员礼仪要求
优秀餐厅服务人员应具备的基本素质

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出一

个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

一、仪容
1、男性餐厅服务员
对男性餐厅服务员在发型、化妆、饰物方面的具体要求如图 2-1 所示。 发型 干净 有一定发式(不怪) 头发不宜过长 (以齐发际为限) 男性餐厅服务 员仪容要求 不留胡须 不留长鬓角 饰物 不带戒指及耳环等

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