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优秀餐厅服务员的素质要求


对有军衔的顾客可称“XX 先生”或“上 校先生”

对相当于部长以上的官员, 特别是国外宾 客可在称呼后面加上“阁上”两字以示敬 重,如“部长阁上”或“大使先生阁下”

二、问候礼节
问候礼节是指在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心等的一种礼仪形式。在 餐厅服务中,问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变 化。内容如图 2-11 所示。 根据不同的时间主动问候,如“您好” 、 “您早”“下午好”“晚上好”“欢迎光 、 、 、 临”等

向就餐的顾客道别时,应该主动说“晚 安” 、 “再见” 、 “下回见” 、 “欢迎再次光临” 等

问 候 礼 节

当节日到来时,要向顾客表示节日的祝 贺,如“春节快乐”“新年好”“祝您圣 、 、 诞快乐”等

顾客过生日或举行结婚庆典活动时, 应向 顾客表示祝贺,如“祝您生日快乐”“祝 、 你们新婚快乐、白头偕老”等

顾客生病时,应表示关心,可以说“请您 多保重,祝您早日康复”等

三、握手礼节
握手是大多数国家和地区人们相互见面和离别时的礼节, 在各种社交场合和日常生活中, 经 常使用这一礼节。握手时应注意以下几点,如图 2-12 所示。

遇到主人、妇人、年长者、身份高者,不 应主动伸出手来,可先行问候,待对方伸 出手时再握。如对方不伸手,点头微笑示 意即可

对男子握手可适当重些,以示友情浓厚, 但又不宜握得太重, 以不产生手疼感为宜

握 手 礼 节

对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻, 否则不够友情

男子握手时,应把帽子、手套脱掉,妇女 可不必脱

如有疾病或不便行握手礼时, 可向对方声 明,请求原谅

如遇多人同时握手,应等别人握完后再 握,切忌抢着握、交叉握

四、介绍礼节
宾主初次见面,需要介绍,其顺序如下,如图 2-13 所示。

先把客人向我方人员介绍, 之后再将我方 人员介绍给客人

在一般情况下,应先把男子介绍给妇女, 先把身份低者介绍给身份高者, 先把年幼 者介绍给年长者, 先把未婚者介绍给已婚 者

介 绍 礼 节

同级、同身份、同年龄时,应将先到者介 绍给后到者

向双方做介绍时,要有礼貌地以手示意。 手向外示意时手心向外,手向里示意时, 手心向着身体,身体稍倾向被介绍者。切 忌用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊

介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔说清 楚,口齿要清晰,能让双方彼此记住

五、谈话礼节
在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是时分重要的, 与客人谈话时一般要站立, 面带 微笑,尽量使用敬语。具体要注意如下几点。如图 2-14 所示。 首先要了解清楚对方的身份, 以便使自己 的谈话得体,有针对性 谈 话 礼 节 和客人谈话时,要实事求是,不是随便答 复自己不知道的事情, 也不要轻易许诺对 方提出的而自己却无法把握办到的事

同客人交谈时,要态度诚恳,和蔼可亲。 声音大小以对方听清为宜

和客人交谈时,可谈衣食住行、天气气候、 旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令 人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。 不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教 信仰、服饰价格、年龄和其他私事。如果对 方是妇女,对其年龄和婚姻更不能询问 称 呼 礼 节

和客人谈话时,要多给对方讲话的机会,注 意倾听对方的发言; 也不要随便打断对方的 话头

同客人谈话时,称赞对方不可过头,自己谦 虚也要适当

六、次序礼节
掌握次序礼节是餐厅服务的重要内容之一,具体内容如图 2-15 所示。 大多数国家习惯以右为大,左为小 两人以上同行,前者为尊,陪同、随同人 员在后 引领人员应在左前 2~3 步处 进门或上车,应让尊者先行 次 序 礼 节 尊者由右边上车,位低者(陪同人员)待 尊者上车后,自己再由车后绕到左边上 车,坐在尊者的左边 一般坐车后一排中间为大位,右边次之, 左边又次之,前边最小。但法国人坐车时 右边为大位,左边次之,中间为小 室内以对门为最大位 上楼梯时,尊者、妇女先行;下楼时,尊 者、妇女在后;侍者仍在左前引领

七、迎送礼节
迎送礼节是服务人员迎送顾客时的礼节。在具体执行迎送礼节时,应注意以下几点。

1、迎接客人
迎接客人时应做到以下面三点,如图 2-16 所示。 进门后主动接挂衣帽,热情相迎,彬彬有 礼,给人以温暖、亲切的感觉 主动引路、让座 迎 接 客 人 礼 节

当顾客问话时, 要及时答话或主动介绍本 餐厅经营的特色菜肴的风味特点, 同时耐 心听取顾客的意见和要求, 及时向有关方 面转达

对餐厅进行清扫、整理工作

2、送别客人
差别客人时,应做到以下面三点,如图 2-16 所示。

主动取递衣帽

送 别 客 人 礼 节

客人离席后,要热情送别,使客人高兴而 来,满足而去

耐心听取客人的意见和要求, 以便研究和 改进工作

对餐厅进行清扫、整理工作

第三章

端托服务

托盘是餐厅服务员用来端送物品的常用工具之一。端托是餐厅服务员在摆台、斟 酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。

第一节 一、托盘的种类

端托的基本知识

托盘的种类可根据托盘制作材料、形状、规格来分,如图 3-1 所示。
木质托盘 根 据 托盘 制 作材料分 金属托盘 胶木托盘 塑料托盘

长方形托盘 托 盘 种 类 圆形托盘 根 据 托盘 的 形状分 椭圆形托盘 异形托盘

大型托盘 根 据 托盘 的 规格分 中型托盘 小型托盘

二、托盘的用途
托盘的用途可根据托盘的大小和形状分为四类,如图 3-1 所示。

大号方形, 椭圆 形托盘和中号 方形托盘

一般用于托运菜点、酒水和盘 碟等较重的物品

托 盘 的 用 途

大号圆形和中 号圆形托盘

一般用于斟酒、展示饮品、运 菜、分菜、送咖啡冷饮等

小号圆形托盘

主要用于递送账单、收款、递 送信件等 主要用于特殊的鸡尾酒会或其 他庆典活动

异形托盘

三、端托的种类
托盘端托服务的根据端托的不同物品及托盘的不同用途,可把托盘端托分为两 种,如图 3-3 所示。
轻托 端 托 的 种 类 重托 是指托送比较轻的物品,以及上菜,分菜、斟酒等, 因平托于胸,又称胸前托

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