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襄樊物业管理投标书


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业户档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料,统一交档案员集中整理,整理的重点根据资 料内容、来源进行分类,做到条理清晰、便于查阅。 业户档案的归档 海景花园管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。苏州 物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系,将资料分类有序地保存, 并输入计算机存档,运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。 档案的利用 为业户服务工作及时提供档案资料,直接或间接地为业户管理服务,从而有效地 提高服务质量和服务水平。 业户档案的管理 业户档案的使用应有严格的规定,借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可 借出,归还时须由专人进行检查,如有破损,立即修复,严重时追究有关人员的 责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作,计算机使用时应防止电脑 病毒侵入。
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第八章

针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标

一、管理处服务人员的服务内容和指标
[业户接待]
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实行周一至周日 08:30-20:30 的业户服务制度 业户服务人员五官端正 女性身高 1.60 米以上,男性 1.70 米以上 举止得体,微笑服务 按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄 在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务 服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档 案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。

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[保安服务]
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管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务 男性,身高 1.75 米以上 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄; 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用“命令”“要求”类用 、 语及禁忌语

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业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等) ,应 主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待

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服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监 控岗服务、治安管理。

[设备维护]
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设备人员应统一着装,佩带胸牌

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微笑服务,举止文明得体 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等

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[保洁服务]
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保洁服务人员形象健康 保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 在服务过程中保持良好的精神状态 服务内容:公共区域的保洁等。

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二、急修项目的服务内容与指标
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急修项目 24 小时内修复 维修及时率达到 100%; 维修质量合格率达到 95%以上; 实行维修服务回访制度,回访率达到 100%; (具体承诺见维修服务回访) 对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特 殊材料采购等原因) ,应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;

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对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的 维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;

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维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约 上门维修(服务)通知单》 ,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及 时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息;

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对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努 力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事 先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明) ,说明维修作业可能对业户造成的 影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。

三、一般维修的服务内容与承诺
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报修项目 10 分钟内到现场 一般维修项目 48 小时内修复 对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维 修完毕,逢节、假日不顺延

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维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留《请求再次预约 上门维修(服务)通知单》 ,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及 时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息;

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【维修服务收费】
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以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。 在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费 用,并请业户在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。

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因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失 的,应按实赔偿。

【维修服务回访】
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水、电急修项目 24 小时内回访; 涉及邻里间的维修项目 24 小时内回访; 有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等) 24 小时内回访。

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房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。 由信息平台值班人员进行电话回访。 在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修 后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。

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四、服务受理、报修接待的服务内容与指标
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全年 365 天 24 小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文 明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。

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对急修项目,接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录,按 规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与 业户预约的时间,维修人员准时上门维修服务。

五、投诉处理的服务内容与指标
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