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2014美的、小天鹅、华凌空调服务管理手册


美的、华凌、小天鹅空调 2014 年

服 务 管 理 手 册

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美的、华凌、小天鹅家用空调 2014 年服务管理手册

第一部分

服务文化???????????????????????????? 1

第二部分

管理规定

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一、建点与撤点管理规定 ??????????????????????????? 4 二、免费安装、包内、包外维修政策及产品退换管理规定 ?????????????12 三、包内安装、维修服务费结算管理规定???????????????????? 18 四、服务质量管理规定???????????????????????????? 20 五、服务考核管理规定???????????????????????????? 26

第三部分

业务操作指导 ????????????????????????? 33

一、信息处理操作指导???????????????????????????? 34 二、电话服务礼仪及服务规范用语??????????????????????? 38 三、服务工程师上门服务规范????????????????????????? 43 四、服务过程常见问题解答?????????????????????????? 44 五、配件供应操作指导???????????????????????????? 52 六、费用结算操作指导???????????????????????????? 68 七、技术培训操作指导???????????????????????????? 84

附表 ??????????????????????????????????? 91

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美的、华凌、小天鹅家用空调 2014 年服务管理手册

第一部分 服务文化

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美的、华凌、小天鹅家用空调 2014 年服务管理手册 一、服务目标: “顾客满意 100 分”、追求消费者“全满意” 二、服务标准: “认真做足 100 分” 三、服务宗旨:“顾客永远是第一位的” 四、顾客服务 “四全” : (一)全天候响应: 全国统一呼叫中心, 24 小时服务热线:美的: 4008899315(免长途费)、 0757-26338315, 华凌: 4008899800, 小天鹅:4008228228,无论您身处哪里,我们随时为您排忧解难。 (二)全过程跟进: 对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。 (三)全健康服务: 常为空调做“体检” ,健康生活伴随您,每次上门都对空调进行全面保养、检查,保您安心使用。 (四)全方位关怀: 换位思考——尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题; 以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心,充分体现客户关怀; 定期电话或上门回访——征求顾客意见,聆听顾客心声,保证用户 100%满意。 五、网点管理 “四化” : (一)服务有形化: 统一的门面设计、装修; 统一规范的内部办公标语; 统一规范的服务形象(工作服、工作证、垫布、盖布、鞋套等) ; 统一规范的服务行为、用语。 (二)服务网络化: 全国设有 40 多个销售公司,拥有 10000 多家顾客服务网点,服务网络辐射全国。建立了美的、华凌、 小天鹅总部技术研发中心、售后服务部、销售公司技术支持、服务商服务工程师的四级技术支援体系,实 现及时有效的技术支持。 (三)服务信息化: 全国联网电脑信息系统,信息处理从总部、各地销售公司到网点全程信息化。配以先进的呼叫中心系 统,为每位顾客提供及时高效的服务。 (四)服务标准化: 服务内容标准化; 服务作业标准化; 服务管理标准化。

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美的、华凌、小天鹅家用空调 2014 年服务管理手册

第二部分 管理规定

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美的、华凌、小天鹅家用空调 2014 年服务管理手册

一、建点与撤点管理规定
(一)目的 为规范新建网点和撤销老网点的条件和流程,使服务网点管理规范化、标准化,特制定此管理规定。 (二)定义 建点:批准有签约意向、硬件与软件都达标的空调技术服务单位成为美的、华凌、小天鹅售后服务网点, 以下简称“网点” 。 撤点:对因违反美的、华凌、小天鹅网点管理规定,服务工作出现重大失误的签约单位,由销售公司 予以撤销,或签约单位因自身原因自行提出撤销美的、华凌、小天鹅网点服务资质。 (三)内容 1.建点程序 (1)有意向成为美的、华凌、小天鹅空调服务网点的单位,可向当地销售公司提出建点申请,并提供 有效的具备安装、维修资质的营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 (2)销售公司服务部长根据市场情况,确认有无建该点的必要,由销售公司服务部长根据网点提供资 料,负责对该单位的基本条件进行确认。如合格,则要求该单位如实填写《家用空调服务网点建点申请表》 (以下简称《申请表》 ) 。 (3)销售公司服务部长在《申请表》上签字确认后报销售公司总经理批准,然后与该单位签订《顾客 服务协议》 (以下简称《协议》 。 (4)申请建点的单位在《协议》签订后 15 日内向销售公司交付约定额度的配件押金。 (5)销售公司在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认,协议生效并建立网点档案。 (6)网点收到《协议》后,在销售公司领取认证工程师工作证、购买一定量的服务工装、变频机维修 专用工具及相关技术培训教材等。 (7)续签服务网点按照新建签约服务网点进行资质审核。

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美的、华凌、小天鹅家用空调 2014 年服务管理手册 ⒉建立签约服务网点的必备条件(此处为建议标准,销售公司可以根据自身实际情况进行适当调整) (1)硬件设施及人员要求 项 目 固定技术人员 (安装和维修) 管理人员 电 脑 条 件

10 名以上(签订劳动合同、购买商业保险) 有物管员、信息员、回访员(熟练操作电脑) (可兼职) 专职、兼职培训教师 1 台以上并上互联网(带宽要求 2M 或以上) 2 部以上 1 部以上 20 套以上 2 套以上(含 1 套 R410 专用维修工具) 送货车辆一部以上 有专门的培训场地 有健全的各项管理制度 有远距离服务的能力 建立网点的最低销量由各销售公司制定

服务人员

长途电话 传 硬件设备 真

安装工具 维修工具 交通工具 培训场地 管理制度

其它要求

服务能力 销 售 量

(2)必须有单独的门面,且必须严格按照美的装修标准对店面进行装修,原则上不得将服务点设立在 小区居民楼内。 (3)必须由充足的配件押金, 一二级市场不低于一万元, 三级市场不低于五千元, 四级市场不低于三千元, 各地在此标准以上销售公司可以制定适合当地的标准。 (4)经销商自保点年度安装卡规模必须达到 600 套以上。 (5)安装、维修人员要有足够的专业性,要能够解决所负责区域内 90%以上的问题,尤其是维修问题。 (6)必须按照总部及销售公司下发的各项业务标准进行业务操作,接受销售公司的直接管理。 3.对于达不到建立服务网点条件的偏远区域或乡镇市场,对符合以下条件的,可以建立乡镇合作服务 站 (1)该区域已有美的经销商且月度信息量在 10 条以上。 (2)该区域距离现有服务网点距离在 30 公里及以上。 (3)优先选取具备维修服务能力的维修单位建立乡镇合作服务站。 (4)乡镇合作服务站在该区域具有唯一性,应同时具备承接空调安装、维修业务的服务能力。 4. 服务网络签约服务网点停止派工说明 对于出现以下情况的签约服务网点,销售公司可以视情况对其停止派工: (1)不按总部或销售公司要求配置基本售后人员参与或开展技术培训工作的。 (2)拒绝销售公司派工或无理要求销售公司改派的。 5

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