首页 考试资料幻灯片工程技术公务员考试小学教学中学教学大学教学外语资料
2015-2016学年度酒店管理期末考试试卷86



2015-2016 学年度酒店管理期末考试试卷 生被监视的感觉。 ()
班级:
一、单项选择题(共 15 题,每题 1 分,共 15 分) 。 1.托盘根据用途的差异,可分为大、中、小三种规格,其形状有方形、圆形和() A、椭圆形 B、菱形 C、长方形 D、角型

姓名:

成绩:
A、客房服务中心模式 C、楼层服务台+客房服务中心模式 B、楼层服务台模式 D、联络中心模式

12.服务员接听客人电话需在铃响____内按标准接听。 () A、二声 B、三声 C、四声 D、无声

2.全棉和棉麻混纺的正餐餐巾,其平均寿命为() A、1-2 个月 B、2-3 个月 C、3-4 个月 D、4-6 个月

13. 酒店对客人遗留的贵重物品的保存时间为() A、12 个月 B、18 个月 C、6 个月 D、3 个月

3.餐饮部通常用于接待团队客人和享用快餐的客人的餐巾是() A、全棉餐巾 B、化纤餐巾 C、维萨餐巾 D、纸质餐巾

14.满足不同客人的个体需求,代表饭店服务的最高水准。体现了餐饮服务的() A、综合性 B、差异性 C、直接性 D、个性化

4.酒店客房冬天的室内温度应该设置为() A、22℃~24℃ B、20℃~24℃ C、18℃~20℃ D、20℃~22℃

15.几乎所有折花都会用到的最基本的餐巾折花手法是() A、推折 B、卷 C、翻拉 D、折叠

5.四星级酒店至少有____间可供出租的客房。 () A、30 B、40 C、50 D、20

二、多项选择题(共 10 题,每题 2 分,共 20 分) 1.餐饮服务人员的服务态度必须() A、热情 B、主动 C、耐心 D、周到 E、守时

6.客人下榻饭店前,往往经过了长时间的车船、飞行旅行,到达饭店时一般都比较疲惫,此时____已成为 客人生理和心理的主导需要。 () A、宾至如归感 B、舒适 C、安全 D、洁净

2.餐饮产品的特点有() A、产品规格多,每次生产批量小 C、生产量难以预测 E、产品生产过程环节多,管理难度大 3.餐饮服务的内容包括() A、辅助性设施设备 C、显性服务即客人可感受到的利益 E、清洁、舒适的环境 4.餐饮部的组织机构设置依据哪几项原则() B、菜肴、酒水等产品 D、隐性服务即消费者心理感受 B、生产过程时间短 D、原料及产品容易变质

7.人体语言中, “词汇”最丰富、最具表现力,能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的语言是() A、表情语言 B、微笑 C、真诚的态度 D、肢体语言

8.下列说法中,关于客房的清洁卫生质量标准描述错误的是() A、茶具洗涤消毒后细菌总数不得超过 5 个/㎡。 B、夏天,室内温度为 22℃~26℃。 C、客房内噪音不得超过 40 分贝。 D、客房的氧气含量不得低于 21%。 9.下列英译汉正确的是() A、Afer you,please 请随我来 C、Turn down service 开夜床 B、Please follow me 您先请 D、I am at your service 立即为您服务

A、精简

B、统一

C、自主

D、高效

E、协作

5.服务人员的服务基础知识要求包括() A、宗教知识 B、员工守则 C、礼貌礼节 D、职业道德 E、哲学

10.餐饮服务不能量化,只能客人用餐后凭借生理和心理满足感来评估,这一特点体现了餐饮服务的() A、一次性 B、无形性 C、直接性 D、差异性
1

6.人体语言是指通过人体的形态或动作变化传递信息的交际方式,具体包括以下哪几种表达形式 ()
1

11._____其优点是给客人以亲切感、安全和方便,缺点是劳动力成本较高、服务质量难控制、易使客人产

A、口头语言

B、表情语言

C、动作语言

D、服饰语言

E、形象语言

“一撮头发” 。 这撮头发对她很重要, 是她已经去世的丈夫离世时留给她的, 多年来她一直带在身边, 现在弄丢了,她真的很着急。客房经理接到投诉,立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打

7.餐巾花按折叠方法和放置用具不同可分为() A、杯花 B、盘花 C、环花 D、碟花 E、卷花

扫那位客人的客房时,看到过一个包着什么的手帕,以为是没用的东西就随手扔到工作间了。客房 部经理了解情况后,再次向客人道歉,并请客人留下通讯地址,然后马上带领员工到工作间寻找。

8.客房功能设计应遵循哪些原则() A、以人为本 B、功能第一 C、安全性 D、舒适性 E、氛围的整体性

经过一番查找,终于找到了那包头发,并按地址寄给了客人。客人事后专门写信感谢酒店的细心。 (1)请问案例中的服务员在打扫房间时犯了什么错误?

9.夜床服务的内容包括() A、撤换床单被套 B、做夜床 C、房间整理 D、撤酒水 E、卫生整理

(2)请结合材料谈谈妥善处理客人投诉的重要性?

10.酒店客房对客服务质量控制应达到哪些目标() A、宾至如归感 B、舒适感 C、吸引力 D、安全感 E、满足感

三、判断题(共 15 题,每题 1 分,共 15 分) 。 1.咖啡厅,装饰主题以西式风格为主,采用中西结合的服务方式。 () 2.多功能厅是酒店餐饮部宴会面积最大,功能最齐全的场所。 () 3.服务人员应从语言、行为、仪容和表情四个方面来培养自己表现礼貌的习惯。 () 4.夜床服务通常在晚上 9 点以后进行() 5.小整服务一般是为 VIP 提供的类似于夜床服务的一种服务。 () 6.整理住客房时,服务员需将客房地面上所有的物品清理干净。 () 7.酒店的空房在无预定时不需要清理打扫。 () 8.服务必须要以满足客人的需要为核心,这里的需要只指客人对服务的物质需要() 。 9.在处理客人投诉时,应始终保持微笑。 () 10.重托,托载较重的菜点和物品时使用的方法,所托重量一般在 5 ㎏左右。 () 11.需要清扫的客房挂着“请勿打扰”牌时,服务员应在客人外出后进房清扫。 () 12.服务员在清扫客房时,客人回来了,应有礼貌地询问客人是否可以继续清扫。 () 13.接到加床通知后,随即提供该服务,通常是在客人未住进时进行。 () 14.餐厅服务员不仅要掌握专业知识,还要掌握其他相关知识。 () 15.卷花通常放置在装饰盘或餐盘上,特点是传统、简洁和雅致。 () 四、综合题(共 30 分) 。 1.简述客房对客服务中优质服务的内涵。 (6 分) 2.简述客房员工的职业道德规范。 (6 分) 3.简述餐饮产品销售特点。 (6 分) 4.案例分析(12 分) 来自台湾的 60 岁的林女士住进了一家五星级酒店,在离店后找到客房部经理投诉,说她在客房丢失了

12

 


 

  【Top

最新搜索