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最新客服工作手册


淘宝网站项目之客服工作手册
一、企业使命:为了推动健康中国,专注家庭成员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中 国健康你我而贡献力量。 企业愿景:致力于成为中国家庭健康品质生活,值得信赖的采购平台。 二、销售客服职责 ; 宗旨: 以顾客为中心,提供更多更贴心的服务 目标: 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 销售客服的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大 的方面。 (一)客服是顾问,解答买家问题的客服。 (二)客服是导购,帮助买家更好地挑选商品。 (三)客服是出气筒,处理客户投诉。 (四)客服是推广员,负责网店的营销与推广 。 (五)客服是仓储物流的监督员,确保宝贝顺利到达顾客手里。

(一) 塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看 不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服 就显得尤为重要了。 客户通过与客服在网上的交流, 可以逐步的了解商家的服务和态度以及 其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他 不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道, 而是跟一个善解人意的人在沟通, 这样会帮助客户放 弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

(二)提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家, 或者询问优惠措施等。 客 服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候, 客户不一定对产品本身有什么疑问, 仅仅是想确认一下商品是否与事实相符, 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮 助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通 过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下, 完成了一次良好的交易后, 买家不仅了解了卖家的服务态 度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会 倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

(四)更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流, 那么我们说这仅仅是服务客户的第 一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善 的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好 的服务于客户,才能获得更多的机会。 1、提前预览店铺首页,了解活动产品所在链接及搭配组合。 2、提前开号 由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质的形式告知销售主管, 经销售主管了解清楚活动 内容后传达给各位组长或组员一同参会告知, 参会需准备:1、活动内容预知 2、活动当天销售话术设置 3、销售目标制定 三、网店销售客服工作流程:

1. 欢迎语 2.

宝贝介绍 3.

活动告知 4.

订单确认 5.

收藏店铺

《销售、售后处理流程》 网店主可以结合自身网店特点,编制适合自身产品销售,以及售后服务的流程表, 让客服按流程办事,可以避免有时候客服不知道“如何是好” ,可以大大提高客服的工作效 率,可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面: 1、网店客服工作基本流程: (1)回复留言。 (2)给客户发送成交信。 (3)拍下商品后三天内未选择交易,发送交易提醒信。 (4)拍下商品后七天内未选择交易,发送交易警告信。 (5)发送警告信后七天,申请退回交易成交费。 (6)客户重复拍下商品的处理。

(7)缺货的在线商品处理。 (8)如何修改在线商品。 (9)信用评价。 (10)常规应用软件的使用。 2、销售流程: (1) 、售前准备: ▲每天开始工作前,处理 好各项准备工作的流程 ▲宝贝介绍流程 ▲ 旺旺回复流程 (2) 、售中服务 ▲顾客分类流程 ▲信息收集流程 ▲打消买家的疑虑流程 ▲讲价还价流程 ▲发货流程 (3) 、售后服务 ▲处理中、差评的流程 ▲延伸客户服务的流程 ▲退换货的操作流程

岗位流程图
网店销售客服流程 客服组长 A 销售客服 B 开始 售后客服 C

问好
1

判断
2

售后处理 流程

购物 解答导购

3

异常汇总

未成单

订单促成

成功

4

核对订单
5

二次营销及 告别
6

结束

指导客户宝贝购买流程第一步:拍下宝贝第二步:付款第三步:等待卖家发货第四步:确认收货

主账号进入后台

子账号进入后台

后台界面

交易状态栏态 栏

订单状态

标单格式及注意事项
标单特别注意:货号、颜色、尺码、数量及运送方式

特别注意 商品数量

红色:订单无误,可标单安排发货 蓝色:订单已付款,还未发货,买家要求退款! 绿色:订单有问题,需要推迟发货时间

退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:

卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:

买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图

客户购买流程图

Ⅰ、拍下宝贝指导
1、点击“立刻购买”直接购买 2、点击“加入购物车”后再“立刻购买” 3、点击“加入购物车”后选择“付款方式” ⅰ、点击“立刻购买”直接购买 操作步骤如下: 第一步:在所需宝贝链接下点击“立刻购买”。

选择正确数量

第二步:确认收货地址、购买数量、运送方式等要素,点击“确认无误,购买”。

选择这笔 交易的收 货地址

输入购买数量

第三步:引导客户进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录,交易状态显 示“等待买家付款”,该状态下客服人员可以修改邮费价格 第四步:引导客户及时付款,对于未付款订单,自拍下之时,三日后(精确到秒)仍未进行付款,淘宝系 统会自动关闭交易。客户在待交易付款金额确认无误后,点击“付款”。

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