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药房营业员培训讲义


药房营业员培训讲义
第一部(准备工作) 入职前的准备 一、态度 1、失败者与成功者的区别 心态始于心灵,终于心灵。换句话说,你要想有持续完成任务的 积极心态,首选要有一种对成功的渴望或需要。 心态实际上就是信念――相信你自己,相信你成功的能力。 失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。 失败者的心态 是:我从来都不行,以前不行,现在不行,将来也不行。而成功者的 心态则是:我过去行、现在行、将来仍然行。 2、创造积极的心态 积极的心态能够创造执著、热情和成功。 3、乐观面对挫折 4、狂热 热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为 95%,而产品知识 只占 5% 一旦一个营业员真正建立了信心, 他就会对药房的产品产生一种 狂热的信仰。如果有谁不相信这一点,他就会吃尽苦头。只有自己信 服了,才能让别人信服。 5、热情的力量 热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一

样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。 热情为你终生带来年轻和成功。 没有热情, 任何的业绩都不可能。 热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造 者,甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健 康是产生热情的基础。 6、使热情增加的妙法: ①强迫自己采取热情的行动,这种行动越多,你就会逐步变得 热情; ②深入发掘你自己的积极行为,研究它,学习它,和它生活在 一起,尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得 更热情。 运用热忱有原则去办理一切药房的工作。 热情是世界上最大的财富,它的价值远远超过金钱与权势。 热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。 7、态度是成功的敲门砖 完美态度的要素: ①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重 家人,增强自信 ②恰到好处地和客户配合,包括语音、语速(快慢、高低、急缓 配合)、语调、爱好等。 ③战胜与销售有关的一切恐惧心理。 8、药房营销是一种伟大的职业

热情就是把“推销”本身当作一种事业,真正投身其中,去认真 地品味药房工作,揣摸人心,了解商品,则可以做到无本可生利,以 一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。 推销亦可成为一种可成就终生 的事业。 9、耐心 成功者决不放弃,放弃者决不会成功。自我激励、自我启发、长 期坚持 目标: 二 目标 1、确定明确的目标 ①明确影响工作效率的因素 ②建立长期和短期的目标 ③定期地检查修正(订) 2、客户分类: ①优先考虑的客户――大客户 ②一般考虑的客户――中等客户 ③最后考虑的客户――小客户 3、目标:医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆 目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客 的目标、每天维护老顾客的目标 三、产品 1、掌握产品给客户带来的实际利益(联想)---成功销售的切入点: 疗效、方便、节约等等。

掌握产品的利益和特征: 作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益,而不是 产品具有什么样的特征。 特征主要是指产品、计划或售后服务的特性;而利益则是以节 省的金钱、获取的财富,获得健康、快乐、便利,自我能力的不断增 强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销 售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。 对于客户而言, 每一项利益最终归总为: 增加销售额; 降低成本; 增加销售利润;提升健康水平,变得更加美丽。 2、了解客户的需求,认真询问并注意倾听 ①做个成功的听众 与大多数营业员不同,药房营业员应善于倾听。药房营业员应该 懂得:“两只耳朵一张嘴”的规则,所以他用于听和说的比例是 2: 1。 ②认真倾听、全神贯注地听 ③做一名好听众:带着兴趣听,当成是一种享受,注意力要集 中…… ④听出购买信号:顾客说话的时间为 80%,营业员比重为 20% 何为购买信号?顺序: >顾客询问产品的细节>询问价格>询问 售后服务>询问付款的细节 在整个产品推介过程中,全神贯注留心购买信号,营业员应认真 地留心倾听顾客发出的购买信号。否则,功亏一篑,失去的就不仅仅

是销售,还有客户对营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业 员在向顾客做完自我介绍之后,也可能在推介过程中出现,甚至此顾 客想买产品。只有识别什么是购买信号,什么不是购买信号,才能真 正的有效地把握成效的主动权。 学会倾听的七种技巧 >充满耐心>善于停顿的技巧>运用切入语>不要臆测客户谈 话>听其词、会其意>不要匆忙地下结论>提问(提出有意义、可以 随时回答的问题,判断准确的话可以询问他回答“是”的一些问题)

第二部 销售的基本知识 一、重要的第一印象 重要的第一印象 营业员的仪容:得体的着装,优雅的风度,不凡的举止,在举手 投足间散发出来的的气势,这是第一印象,将是你成功的美好前奏; 没有得到你的同意,任何人也无法让你自惭形秽,如果你把自己看作 重要人物,别人也会那么看。当你生意进展缓慢,情结低落时,找几 位对你满意的顾客聊一聊,有目的地去做这件事。造就自己的魅力。 二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机 有效成交的技巧---把握成交的适当时机 --机不可失,失不再来;没有最佳的成交机会,只有适当的成交机 会。 运用有效成交的技巧:>直接成交>假设成交>刺激成交 三、成功推介产品 产品推介的开场白四步骤: 产品推介的开场白四步骤: 开场白四步骤

>郑重地介绍自己和所在的药房>你可以为客户提供哪些帮助 >你需要全面、 准确地知道客户的需求>你介绍的产品能给顾客带来 什么好处 开场白的两个不要: >不要开口就问你买不买?>不要一张嘴就 谈价格是多少 不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点, 但是这些 并不是客户所关心的内容, 极度地以自我为中心会引起客户的反感和 厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。应该多了解顾客的疾病,把他 的疾病分析透彻,在此过程中不断在脑海中完善配药方案。 花费时间了解了客户关心的事情,就会达到有的放矢,事半功倍 的最佳效果。在药房营销中,一定要记住:客户所要购买的并不是药 房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产 品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉” 调整最佳开场白: 调整最佳开场白: 营业员在接待顾客之前,应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务, 这样做的意义在于,每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处 于最佳的状态。 推销的内容: >了解顾客目前的健康状况>了解客户可能存在的不满>能暗 示和牵连到的问题>客户到底有什么的样的需求 养成良好的专业习惯: 养成良好的专业习惯: 对于专业营业员来说,建立信心也就容易交流,作为一名成功

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